La Profeco ha hecho un llamado a los consumidores para que denuncien cualquier irregularidad detectada durante el Buen Fin, como publicidad engañosa, productos con defectos ocultos, incumplimiento de garantías, cambios en precios al momento de pagar o condiciones ocultas en promociones.
Pero ¿qué tan fácil o difícil es quejarse ante esta instancia?
Quejarse ante Profeco es relativamente fácil para la mayoría de los casos cotidianos, pero puede volverse difícil o lento si el conflicto es complejo, la empresa no coopera o hay falta de pruebas.
Es fácil porque cuenta con canales accesibles como los números 55 5568 8722 para Ciudad de México o 800 468 8722 en el interior de la República; en línea a través de concilianet.profeco.gob.mx o la App móvil: “Profeco en tu celular”. Además hay delegaciones en todo el país.
Los requisitos para presentar una queja son mínimos, sólo es necesario una identificación oficial, el comprobante de compra como ticket, factura o contrato, una descripción clara del problema.
La mayoría de las quejas se resuelven de manera rápida si se cuenta con las pruebas básicas.
Se convierte en un trámite difícil cuando la empresa no quiere conciliar, no contesta, no se presenta o rechaza la propuesta. En ese sentido, Profeco no puede obligarla a pagar o reparar daños en esa misma instancia, ya que dicho organismo es un conciliador.
También se convierte en un tema difícil cuando faltan pruebas, es decir, no se cuenta con ticket, captura, contrato o número de pedido. Es mucho más complicado que la empresa acepte responsabilidad.
Usuarios en redes y foros coinciden en que las vías digitales y telefónicas han facilitado mucho el acceso. Es rápido si se cuenta con las pruebas; sin embargo, critican demoras cuando el proveedor no coopera o cuando faltan documentos.
¿Cuántas quejas terminan a favor del consumidor?
La Profeco presume altas tasas de éxito gracias al modelo de conciliación voluntaria.
En temporadas de alto volumen como Buen Fin o Hot Sale, la tasa ronda entre el 75 y 90 %, ya que muchas empresas prefieren conciliar para evitar sanciones o publicidad negativa.
En 2024, por ejemplo, se recuperaron más de 1.6 millones de pesos solo en el Buen Fin, con cancelaciones de compra como principal motivo.
A nivel anual, la conciliación alcanza el 78 % de los casos resueltos, aunque alrededor del 40 % puede quedar en trámite por falta de respuesta del proveedor o complejidad del caso.
Expertos y consumidores destacan que el éxito depende de tener pruebas sólidas, si se cuenta con ello hay un alto porcentaje de ganar el caso.
¿Vale la pena quejarse?
Sí, según las cifras, tres de cada cuatro reclamaciones terminan con algún beneficio para el consumidor y el proceso es gratuito y relativamente ágil. Durante el Buen Fin 2025, Profeco mantiene un operativo especial con módulos en centros comerciales y atención extendida.
